木地板行業(yè)銷售人員服務(wù)規(guī)范

　　木地板行業(yè)銷售人員不再是簡(jiǎn)單地銷售產(chǎn)品，更應(yīng)為消費(fèi)者提供顧問式銷售服務(wù)。因此，他們需要具備良好的專業(yè)形象、全面的專業(yè)知識(shí)和高度的服務(wù)精神，他們是木地板服務(wù)鏈上的第一環(huán)。

　　3.1職業(yè)素質(zhì)要求

　　3.1.1經(jīng)過木地板專業(yè)培訓(xùn)，持證上崗。

　　3.1.2誠(chéng)實(shí)敬業(yè)，客觀、守時(shí)、守信。

　　3.1.3樂于幫助消費(fèi)者，能夠從消費(fèi)者的角度來理解消費(fèi)者、滿足消費(fèi)者。

　　3.1.4熱情待客，舉止大方。具備良好的銷售與溝通技巧。

　　3.1.5熟練掌握專業(yè)知識(shí)，具備一定的室內(nèi)裝飾、木地板安裝、木地板售后維護(hù)等知識(shí)。

　　3.2行為要求

　　3.2.1統(tǒng)一著裝，儀表整潔。

　　3.2.2使用禮貌用語。

　　3.2.3 熱情服務(wù)，牢記“一切以消費(fèi)者為先”，不冷落消費(fèi)者。

　　3.2.4如實(shí)告知消費(fèi)者企業(yè)能提供的服務(wù)承諾，并準(zhǔn)確告知消費(fèi)者服務(wù)時(shí)間。

　　3.2.5樂于為消費(fèi)者服務(wù)，有耐心，堅(jiān)持為消費(fèi)者提供一流的貼心服務(wù)，解答消費(fèi)者的難題。

　　3.3崗位服務(wù)內(nèi)容

　　3.3.1提供木地板產(chǎn)品咨詢與選購(gòu)建議。

　　3.3.2收集消費(fèi)者的期望和建議信息 。

　　3.3.3及時(shí)為消費(fèi)者答疑解惑。

　　3.3.4為消費(fèi)者購(gòu)買木地板辦理相關(guān)手續(xù)。

　　3.3.5受理木地板售后投訴。

　　3.3.6店面維護(hù)。

　　3.3.7消費(fèi)者需要的其它店面服務(wù)內(nèi)容。

　　3.4服務(wù)規(guī)范

　　3.4.1提供木地板產(chǎn)品咨詢與選購(gòu)建議

　　3.4.1.1為消費(fèi)者提供詳實(shí)的木地板相關(guān)資料與信息。

　　3.4.1.2以國(guó)家權(quán)威機(jī)構(gòu)出具的真實(shí)檢測(cè)報(bào)告為依據(jù)，幫助消費(fèi)者充分了解產(chǎn)品性能，包括木地板理化性能、木地板環(huán)保指標(biāo)、木地板功能指

　　標(biāo)等。

　　3.4.1.3公正如實(shí)全面地介紹木地板，不欺騙消費(fèi)者。

　　3.4.1.4木地板同行間應(yīng)公平競(jìng)爭(zhēng)，切忌以攻擊、詆毀同行為手段，避免誤導(dǎo)消費(fèi)者。

　　3.4.1.5耐心準(zhǔn)確客觀回答消費(fèi)者提出的問題。

　　3.4.1.6根據(jù)消費(fèi)者需求，在了解消費(fèi)者家庭的居室環(huán)境、面積、采光情況等基礎(chǔ)上，為消費(fèi)者提供木地板選購(gòu)建議。

　　3.4.1.7幫助消費(fèi)者選擇木地板時(shí)，必須為消費(fèi)者著想，了解消費(fèi)者的實(shí)際情況、顏色喜好、裝修風(fēng)格等。

　　3.4.1.8為消費(fèi)者當(dāng)好參謀，不得擅自或強(qiáng)行替消費(fèi)者拿主意。

　　3.4.1.9詳細(xì)告知本企業(yè)木地板售后服務(wù)情況，不做不負(fù)責(zé)的承諾。

　　3.4.2收集消費(fèi)者的期望和建議信息

　　3.4.2.1認(rèn)真記錄消費(fèi)者信息及提出的問題。

　　3.4.2.2如有消費(fèi)者提出意見或建議，應(yīng)真誠(chéng)地表示感謝。

　　3.4.3及時(shí)為消費(fèi)者答疑解惑

　　3.4.3.1銷售人員之間相互合作，共同替消費(fèi)者排憂解難。

　　3.4.3.2消費(fèi)者遇到困難時(shí)，所有銷售人員不得袖手旁觀，全力幫助解決，最大限度地保障消費(fèi)者的利益。

　　3.4.4為消費(fèi)者購(gòu)買木地板辦理相關(guān)手續(xù)

　　3.4.4.1簽訂訂單

　　1）詳細(xì)告知消費(fèi)者所訂購(gòu)木地板的型號(hào)、數(shù)量、單價(jià)、執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)、等級(jí)，踢腳線、扣條等輔料型號(hào)、價(jià)格及贈(zèng)品內(nèi)

　　容，明確告知收取訂金金額。

　　2）訂單填寫字跡清晰，內(nèi)容完整，并請(qǐng)消費(fèi)者確認(rèn)無誤后簽字。

　　3.4.4.2收取訂金時(shí)應(yīng)面對(duì)消費(fèi)者清點(diǎn)錢款，并出具票據(jù)。

　　3.4.4.3安裝前提示

　　1）明確告知消費(fèi)者，企業(yè)是否為消費(fèi)者提供免費(fèi)上門勘測(cè)服務(wù)（建議企業(yè)應(yīng)提供免費(fèi)勘測(cè)服務(wù)）。

　　2）詳細(xì)告知消費(fèi)者所訂購(gòu)的地板厚度，鋪設(shè)后的高度，踢腳線高度等；同時(shí)對(duì)木地板裝修中將遇到的其他問題給消費(fèi)者

　　以及時(shí)、專業(yè)的提醒，如地面找平、門與地面間隙等。

　　3）為消費(fèi)者提供提示卡，并告知使用說明。如“溫馨提醒卡”等。

　　3.4.5 受理木地板售后投訴

　　3.4.5.1耐心為消費(fèi)者提供木地板售后咨詢，傾聽消費(fèi)者敘述，做好記錄。

　　3.4.5.2態(tài)度熱情，切忌購(gòu)買前與購(gòu)買后態(tài)度迥然。

　　3.4.5.3對(duì)待消費(fèi)者投訴，分析投訴原因，告知消費(fèi)者可回復(fù)時(shí)間，及時(shí)報(bào)給投訴受理部門解決，并在解決后回訪。

　　3.4.6店面維護(hù)

　　3.4.6.1做好終端和專賣店的現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)、產(chǎn)品陳列和宣傳品的維護(hù)工作，保持木地板與終端形象的統(tǒng)一整潔和標(biāo)準(zhǔn)化陳列，

　　為消費(fèi)者提供舒適整潔、安全放心的選購(gòu)環(huán)境。 如：店面清潔、擦拭樣板及陳列架等。

　　3.4.6.2做好設(shè)施檢修，檢查店內(nèi)各種照明用具，如有故障，應(yīng)及時(shí)更換維修。

　　3.4.6.3檢視店內(nèi)外裝飾物的情況， 如有缺失，應(yīng)及時(shí)更換維修。

　　3.4.6.4檢查木地板畫冊(cè)、各類宣傳品是否備齊，是否碼放整齊，方便消費(fèi)者拿取。

　　3.4.7消費(fèi)者需要的其它店面服務(wù)內(nèi)容

　　3.4.7.1尊重消費(fèi)者，無論消費(fèi)者是否準(zhǔn)備購(gòu)買木地板，均要熱情禮貌。

　　3.4.7.2對(duì)消費(fèi)者提出的合理要求，都應(yīng)盡力滿足。

　　3.4.7.3當(dāng)消費(fèi)者選購(gòu)有困難時(shí)，盡可能滿足消費(fèi)者需求，為消費(fèi)者提供上門試鋪木地板服務(wù)。

　　3.4.7.4要認(rèn)真分析消費(fèi)者想購(gòu)買的木地板。

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